«Врач подобен деснице Бога»: что работники частных медцентров думают о своей работе

НГС опубликовал шорт-лист из 100 компаний Новосибирска, которые, по мнению горожан, претендуют на звание лучших. В каждой из номинаций выбрано по 10 претендентов на победу. Журналист НГС.БИЗНЕС спросил у руководителей компаний, которые вошли в десятку лучших медцентров, на кого или на что они равняются, чтобы сделать свой бизнес лучше, какова их цель и что даёт им признание благодарных клиентов. И узнал, в чём новосибирские медцентры похожи на персонажей произведений Льюиса Кэрролла, почему некоторые из них равняются на авиакомпании и как они хотят перейти от лечения к управлению здоровьем. Ирина Подволоцкая, главный врач «ЕвроМед клиники»: «Наверно, задача успешной (или стремящейся таковой быть) медицинской клиники — постоянное движение вперёд. Это касается не только лечебного и диагностического процесса, который априори должен проводиться с применением современного медицинского оборудования, с участием врачей, знакомых с самыми передовыми взглядами на проблемы в своей специальности. Двигаться вперёд должен каждый элемент слаженного механизма — сервис, маркетинг, технологии, знания. Только этот путь позволяет расти и приносить пользу людям. Миссия всей медицины — спасать жизни, помогать людям. Мы разделяем её целиком и полностью. Все процессы в клинике направлены на реализацию этой высокой цели. Что мы делаем в настоящем, чтобы здоровым стал каждый человек в будущем? Что для нас это будущее? Взгляд через годы или буквально — завтрашний день? Мы помогаем каждому пациенту, чтобы понятие "здоровье нации" было не просто громкими словами, а нашим с вами счастливым будущим. Признание благодарных пациентов — это подтверждение правильности выбранного вектора движения, осознание того, что результаты нашего труда реальны. Это даёт нам новые силы и стремление не останавливаться на достигнутом. Признание, по сути, — это подтверждение сложившейся репутации, на которую мы работаем каждый день. Благодаря доброму имени клиники, которое сформировалось за годы работы, наши пациенты верят в нас и выбирают нас. Доверие к нашим врачам стирает границы между странами и континентами. Нашими пациентами становятся не только граждане стран постсоветского пространства, но и жители США, Канады, Австралии, Китая, стран Евросоюза». Петр Смиренко, руководитель сети многопрофильных клиник «Смитра»: «Мы равняемся на наших клиентов и обратную связь от них. Пожалуй, это главный ориентир, который помогает нам определить направление развития, выбор технологий и материалов. Этот принцип — учитывать в первую очередь мнение и потребности наших клиентов — остаётся неизменным все годы нашей работы, и мы собираемся следовать ему дальше. Можно выделить три основные цели нашего бизнеса. Первая и самая главная цель полностью отражена в нашем девизе: "Здоровья вам и вашим близким!". Почти 22 года мы помогаем людям быть здоровыми, сохранять в любом возрасте и при любом диагнозе достойное качество жизни и высокий уровень работоспособности. Развитие бизнеса как слаженного механизма, создание команды единомышленников с высоким уровнем взаимодействия — вторая важная задача. Людям важно работать в организации, вместе с которой интересно развиваться, и там, где их понимают и слышат. Однако мы не хотим замыкаться только на уровне нашего близкого круга. Нам хочется сделать мир вокруг немного лучше и добрее. Мы заботимся о людях, дарим им частичку нашей души и надеемся, что они также будут нести эту положительную энергию другим. Мы верим, что вместе сможем сделать мир лучше! Врач в своей работе подчас подобен деснице Бога — с той лишь разницей, что он остаётся человеком со всеми эмоциями и чувствами. Каждое обращение пациента для врача — это новый эпизод, требующий максимальной концентрации и эмоционального напряжения. Искренне стараясь помочь, доктора затрачивают много энергии, отдают много сил. Благодарность пациента — лучшее лекарство для восстановления. Она возвращает силы, она воодушевляет, она даёт стимул для дальнейшего развития». Наталья Сухарева, соучредитель группы компаний «Медицинский центр "Здравица"»: «Какого-то одного бизнеса, персонажа нет. Мы смотрим на опыт в разных отраслях, не только в медицине, и адаптируем идеи оттуда в свою компанию. Но один из самых главных референсов — наши собственные ощущения и отзывы клиентов. Как и у любого жизнеспособного бизнеса, наша цель — прибыль. Но без идеологической составляющей мы бы были совсем другими. Наша изначальная цель — согласованные действия врачей для максимально быстрого и при этом щадящего решения проблемы пациента. Сейчас она расширилась. Мы хотим перейти от реактивной медицины к проактивной, предупреждающей. Хотя бы в рамках нашей сети. А по возможности нести это изменение и дальше в медицинское сообщество. Важно перейти от понятия "лечить" к более сложному понятию "управлять здоровьем". Что даёт нам признание благодарных клиентов? В первую очередь радость от понимания, что мы создаём нужный им продукт. Добавляет сил и мотивации двигаться дальше, постоянно улучшая то, что мы делаем. Нашим сотрудникам — возможность поддерживать внутренний энергетический баланс, не выгорать. Ведь работа с людьми, особенно в медицине, очень эмоционально затратная. Гордость, что мы работаем в компании, которая ценится горожанами». Ирина Смирнова, директор офтальмологического центра «Глазка», врач-офтальмолог: «Формула успеха медицинского бизнеса, на первый взгляд, проста. Это современное оборудование, высокие технологии, высококлассные специалисты. Но я убеждена, что без участия к людям, пришедшим за помощью, она бездейственна. Пациенты могут пройти диагностику на самом совершенном оборудовании, но если они не услышат слова поддержки и заботы, то вряд ли высоко оценят профессионализм врача. Поэтому во главу угла я ставлю нравственные ценности — доброе и внимательное отношение к людям, к их проблемам и тревогам. Только так можно заслужить доверие пациентов, а это главное в нашей работе. Это то, к чему мы стремимся, над чем работаем. Для меня примером нравственного отношения к людям является Дмитрий Сергеевич Лихачёв. Время от времени я перечитываю его "Письма о добром и прекрасном" и черпаю силы для работы над собой, потому что все начинания и улучшения надо начинать с себя. Цель нашего бизнеса — сохранить зрение и здоровье юным поколениям сибиряков. Это миссия нашего центра. А каждодневная цель — радоваться успехам в работе, помогая людям. Признание — это и есть благодарность. Её не ждёшь, но если она приходит, то в душе вспыхивает радость и согревает надолго. Признание даёт силы преодолеть трудности, которые неизбежно возникают в любом деле. Признание учит и самим быть благодарным людям». Маргарита Курлаева, директор медицинского центра Luxmedica: «Мы равняемся на себя и на свои успехи, которые нам удалось достигнуть за предыдущий период. По оценке мы видим, что это эффективно — равняться на себя. Мы сегодня стали лучше, чем мы вчера. У нас две цели. Естественно, коммерческая. Вторая — социальная. У нас много внутренних социальных проектов, один из которых, например, это обследование здоровья. В нашей организации есть второе подразделение — городской центр медосмотра. Luxmedica мы открыли, понимая, что люди запускают своё здоровье, очень мало времени уделяют профилактике. Когда мы выявляли на медосмотрах огромное количество заболеваний, достаточно серьёзных, которые можно было предусмотреть, продиагностировать, вылечить вовремя, мы сделали в центре много программ по check up обследованию. Они доступны для любого человека — от рядового сотрудника до топ-менеджера, стоимость — от 3,5 тысячи. Можно комплексно продиагностировать своё здоровье. И в любом случае наша цель — это оздоровление населения. Ежедневно мы видим благодарных пациентов — это большая радость и удовольствие. Просто коммерческая составляющая так бы не радовала. Хочется делать ещё больше. Мы как потребители других услуг понимаем, что здоровый человек, довольный ведёт свой бизнес, ему комфортно, тогда и сервис будет качественный. И когда мы будем приходить к этому человеку в его организацию, нам будет приятно. Нашему центру три года, у нас много разных премий и медалей, но премия НГС для нашего бизнеса — большой шаг, достойная награда и ответственность в том числе, потому что она действительно народная, независимая. Мы понимаем, что делаем всё правильно, и есть желание делать ещё лучше. Наши пациенты оценивают нашу работу двумя вариантами. Когда они здоровы и приходят, говорят, что им стало лучше, дети родились у семей, которые не могли завести детей, — это самая большая благодарность. И такое признание, как это попадание в шорт-лист премии». Константин Фролов, директор по развитию медицинского центра «Врачебная практика»: «Чтобы сделать свой бизнес лучше, мы равняемся на потребности наших клиентов, современные тенденции в медицине, на использование новейших технологий и инновации. Основная цель нашего бизнеса — сохранять высокий уровень профессионализма в работе и быть доступными для наших клиентов. Признание благодарных пациентов даёт нам понимание, что мы на правильном пути, и позволяет нам становиться ещё лучше!». Татьяна Тищенко, учредитель и идейный вдохновитель клиники «1+1»: «Мы с большим удовольствием наблюдаем за успешными компаниями в совершенно разных сферах, стараемся брать лучшее от лучших и применять это в медицине. С точки зрения качества медицинской помощи мы стремимся за ведущими федеральными центрами и разработчиками клинических рекомендаций. По сервису, гостеприимству, атмосфере и заботе о своих клиентах на каждом этапе мы берём за ориентир лучшие рестораны и гостиницы. В организации бизнес-процессов берём пример с лучших современных технологических производственных компаний — здесь и удобные IT-решения, и автоматизация процессов, и максимальное ускорение получения обратной связи, в общем, чтобы всё было легко, просто, доступно и интуитивно понятно абсолютно каждому. На самом деле не так давно мы искали для себя концептуально похожие сферы и обнаружили большую схожесть между медициной и пассажирскими авиаперевозками. Посудите сами: в обеих сферах компании в ответе за жизнь и здоровье людей; услугу оказывают профессионалы своего дела, посвящающие этому всю жизнь; все члены команд без исключения должны регулярно проходить повышение квалификации; при жёстких стандартах и правовых нормах в обеих сферах на первое место в любом случае выходит человечность и готовность всегда пойти навстречу. Поэтому, наверное, одним из наших больших вдохновителей является компания S7, ведь она вышла из Новосибирска, стремительно ворвалась в список мировых лидеров, по достоинству заняла очень влиятельную позицию и при этом не расслабляется, а продолжает интенсивно работать над качеством оказания своих услуг. Наша цель — создать клинику, непохожую на "больницу", с солнечной и гостеприимной атмосферой, профессионалам которой можно доверить самое ценное — здоровье вашей семьи. Есть у нас и важная миссия — развить в России тему превентивной медицины. Немалая часть наших соотечественников по-прежнему придерживается утопической идеи о том, что болезни можно перетерпеть, а когда их накопится несколько — прийти и разом всё вылечить. Однако есть и более сознательные граждане, уверенно шагающие в направлении профилактики — комплексные обследования, check up, профилактические приёмы и массажи, санаторно-курортное лечение и так далее. И это очень радует! Признание благодарных клиентов даёт в первую очередь силы и желание продолжать работать и развиваться. Мы можем создать прекрасную компанию с использованием невероятных технологий, мы можем отрепетировать самый гладкий сервис, но если к нам никто не придёт и не сможет оценить, то зачем это всё? В какой-то момент мы просто начали смотреть на медицину глазами пациента и увидели много новых точек роста! И сегодня, судя по многочисленным и тёплым словам от наших пациентов, наши усилия находят отклик в душах наших пациентов, спасибо вам за это!». Альберт Вильгельми, руководитель маркетинговой службы клиники НИИТО: «Становясь лучше, мы в первую очередь ориентируемся на то, насколько довольны наши пациенты. Для нас важно оказать высококвалифицированную медицинскую помощь, но мы всегда стараемся давать людям больше. Мы всё делаем правильно, если пациент здоров и улыбается. Клиника НИИТО — это многопрофильный медицинский центр, оказывающий полный цикл медицинской помощи: от диагностики, хирургического лечения (если это необходимо) до последующей реабилитации. Персональный подход к каждому пациенту — наше преимущество, которое позволяет нам подобрать наиболее подходящие методы и методики. Следовательно, основная цель — это здоровье наших пациентов. Признание благодарных пациентов — в первую очередь стимул становиться ещё лучше, расширять спектр услуг и улучшать сервис. Спасибо всем, кто предлагал клинику НИИТО в номинанты премии. Мы становимся лучше специально для вас». Ольга Жерносенко, заместитель директора ООО «СтильДент»: «В своей деятельности мы ориентируемся на безупречное качество и выполнение всех стандартов медицинских услуг, профессионализм, современные технологические ресурсы, передовые достижения в медицине, совершенствование стандартов обслуживания. Наша цель — достижение высокого уровня здоровья наших клиентов путём проведения эффективной профилактики и оказания квалифицированной и специализированной медицинской помощи с применением высокотехнологичных методов диагностики и лечения. Успех клиники и благодарные отзывы пациентов — это не только признание ответственной и качественной работы, но и в своём роде партнёрство. Люди разделяют наши принципы: взаимоуважение, профессионализм, самосовершенствование, принцип гибкой ценовой политики, комплексный подход к лечению (сотрудничество всех специалистов стоматологического профиля и узких специалистов), инновационная стоматология (современные материалы и технологии лечения заболеваний полости рта); законченность лечения (сохранение и закрепление результатов: ежегодное наблюдение и профилактика стоматологических заболеваний). Мы очень рады, что наши постоянные клиенты следуют нашим советам и посещают нашу клинику не реже одного раза в полгода. Благодарим наших клиентов за верность и признательны за то, что они рекомендуют нас своим родным и друзьям. Наша клиника поистине стала семейной». Екатерина Еловская, директор по поликлинической работе и сервису медицинского центра «Авиценна» группы компаний «Мать и дитя»: «Помните крылатую фразу из "Алисы в Зазеркалье" Льюиса Кэрролла: "Ну, а здесь, знаешь ли, приходится бежать со всех ног, чтобы только остаться на том же месте! Если же хочешь попасть в другое место, тогда нужно бежать по меньшей мере вдвое быстрее!"? Так и мы. Мы шагаем в ногу со временем и держим ориентир на передовые медицинские центры по всему миру, внимательно следим за мировыми тенденциями и стремимся поддерживать наивысший уровень оказания медицинской помощи и сервиса. Наша цель — помочь стать счастливыми как можно большему количеству людей. Этой целью мы живём каждый день. Клинический госпиталь "Авиценна" работает круглосуточно, семь дней в неделю, и ежедневно мы двигаемся в сторону больших свершений и маленьких чудес. Благодарность пациентов — это главное, что нас мотивирует, что даёт нам силы двигаться дальше, позволяет открывать новые клиники и развивать новые направления медицины». Ранее НГС узнал у новосибирцев о том, как они выбирают медицинские центры и какими они должны быть.