«Продавцы» вместо фармацевтов: почему посетители аптек перестали доверять советам?

Аналитическая компания MAR CONSULT представила результаты исследования, посвященного восприятию россиянами работы сотрудников аптек без фармацевтического образования. Выяснилось, что около трети работников отрасли не имеют профильного диплома, при этом почти половина покупателей не может отличить квалифицированного специалиста от обычного продавца, однако большинство видит в такой ситуации прямую угрозу своему здоровью и требует ужесточения контроля.

По данным экспертов рынка, около трети работников аптек не имеют специального образования. При этом 44% респондентов признались, что не могут отличить фармацевта от обычного продавца, что свидетельствует о латентности проблемы: потребители зачастую не осознают, что получают консультацию от неспециалиста. Лишь 28% хотя бы время от времени замечают подмену квалификации.

Отношение к работе неспециалистов в аптеках в разной степени считают недопустимым 57% опрошенных, а допустимой ситуацию считают лишь 16%. Женщины настроены строже мужчин: 61% против 52%. Молодежь 18–24 лет наиболее лояльна – 39% считают ситуацию недопустимой, а 34% – вполне допустимой. С возрастом нетерпимость растет: в группе 54–65 лет тех, кто считает отсутствие фармацевтов недопустимым, уже 62%.

Респонденты видят комплекс причин дефицита кадров. Наиболее значимыми факторами называют: низкие зарплаты в отрасли и нехватку квалифицированных кадров (41%); стремление владельцев аптек сэкономить на зарплатах (37%) и высокую текучку кадров (37%); недостаточный контроль со стороны государства (27%) и нехватку профильных учебных заведений (24%); отток специалистов в смежные сферы, такие как медпредставители и маркетплейсы (22%); размытые требования к должности (20%).

Несмотря на осознание проблемы, многие россияне сохраняют умеренное или высокое доверие к аптечным консультациям: 46% относятся к советам нейтрально, в той или иной степени доверяют 40%, и не доверяют лишь 14%. При этом 57% считают, что отсутствие специалистов представляет угрозу качеству обслуживания и лекарственному обеспечению (среди молодежи 18–24 лет угрозу видят 48%).

К наиболее распространенным проблемам респонденты относят: навязывание ненужного или более дорогого аналога вместо доступного (39%); отсутствие квалифицированного совета о совместимости лекарств (32%); неправильно подобранный препарат или дозировку (25%); побочные реакции из-за неподходящего средства (21%); риск покупки некачественного препарата из-за нарушения условий хранения (19%); потерянное время, когда вместо визита к врачу пациенты надеялись на совет в аптеке (13%).

При этом 38% заявили, что не сталкивались с негативными последствиями.

Большинство (51%) считают, что отсутствие фармацевта в аптеке может привести к ошибкам, опасным для здоровья: 46% оценивают риск как очень высокий, а 5% уверены, что такие случаи уже происходят регулярно. Умеренным риск считают 27%, и лишь 15% полагают, что он минимален или отсутствует.

Поведение потребителей при сомнениях в компетентности: Наиболее распространенная стратегия – приходить в аптеку с конкретным названием препарата и не спрашивать совета (47%), что говорит о фактическом отказе от аптечных консультаций. На втором месте – проверка информации в интернете на месте (23%), на третьем – обращение к врачу (19%). Идут в другую аптеку 18% (что создает риск снижения продаж), покупают то, что посоветовали, надеясь на лучшее – 11%. Лишь 3% просят позвать дипломированного фармацевта или провизора.

В качестве самых важных мер решения проблемы респонденты чаще всего выбирали:

введение обязательного требования профильного образования для всех сотрудников (28%); повышение зарплат и престижа профессии (23%); ужесточение государственного контроля (17%); введение обязательной сертификации (14%); программы переподготовки за счет работодателя (12%); указание квалификации на бейдже (6%).