«Нам платили по 1 тысяче рублей за «голову»: как продают «бесплатные» медуслуги в Москве

В ответ многие сразу бросают трубку, но есть и те, кто ведется. Бывший оператор кол-центра московской сети клиник рассказал РИАМО, как устроена эта работа, и как не попасть на крючок «продажников». Уроки эмпатии Полгода я работал операторам в кол-центре, который продавал услуги сети клиник по лечению спины. Устроился туда по совету друга, поскольку остро нуждался в деньгах. Хотя эта работа требует хотя бы минимальных медицинских знаний, сотрудников с соответствующим образованием там немного – все заточено на продажи. Моей задачей было любыми способами привести человека в клинику на «бесплатное» обследование, подготовив по телефону почву, чтобы на месте он раскошелился. Клиентская база состояла из людей в возрасте 40 плюс, в основном пенсионеров. Сначала операторы проходят небольшое обучение. Им ставят слушать чужие записи разговоров и проводят небольшой тренинг о том, как общаться с людьми, учат выражать эмпатию так, чтобы тебе поверили. Иногда врачи из клиники устраивают короткие скайп-конференции, где рассказывают про новые услуги, которые нужно активнее продавать. При этом руководство мотивирует подчиненных фразами типа: «Надо быть сострадательным и успешным. Мы помогаем людям!». «Фуфломицины – это бизнес»: врач рассказал о бесполезности БАДов>> Уболтать клиента Каждый день мне приносили анкеты со списками потенциальных клиентов и их контактами. Ранее их уже «вызвонила» диспетчерская по закупленной базе данных и получила согласие от людей на повторный обзвон, чтобы подробнее рассказать об услугах. Но иногда случалось, что родственники потенциальных клиентов отвечали мне по телефону, что те уже умерли. База номеров хоть и пополнялась, но крутилась по кругу: одни и те же люди стабильно прозванивались раз в четыре месяца – раз у одного оператора не вышло уболтать клиента, выйдет у другого. Если кто-то долго и стабильно не выполнял план, то его увольняли. «Чем больше москвичи болеют, тем больше аптека зарабатывает»>> Лечение по бумажке Потенциальным клиентам я представлялся как сотрудник или администратор клиники, которая якобы представляет бесплатную государственную программу. Сначала нужно спросить какой у человека диагноз, а дальше – посмотреть в бумажке, висящей над столом, какие симптомы для него характерны, и спросить о них уверенным тоном. Рядом – еще один список, с фамилиями известных врачей, которые в беседе упоминаются для красного словца и помогают вызвать доверие к клинике. Человек рассчитывает, что услуга будет бесплатной, и вот тут моя задача – убедить его в том, что стоит отдать минимум 2000 рублей за более серьезное обследование, а лучше больше – на анализы с процедурами. «Депрессия встречается так же часто, как грипп» — психотерапевт о болезнях москвичей>> Как ваши внуки? Любой диалог строится из пяти стандартных ступеней: приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений и завершение сделки. Чтобы клиент согласился на твои условия, необходимо уделить максимум внимания четвертому пункту. Делается это просто. Например, если он не готов выложить круглую сумму, можно ответить: «Считаете, дорого? А с чем именно сравниваете?». Как правило, люди отвечают, что в своей поликлинике сделают все это бесплатно. Здесь можно парировать, мол, сколько лет вы уже ходите туда, а все без толку. Еще можно наладить контакт с собеседником через личные вопросы. Во время разговора можно мельком спросить о внуках, как дела на даче, постепенно раскручивая на услугу. Люди в пенсионном возрасте часто одиноки и порой поддерживают диалог просто потому, что скучают. Однако некоторых приходилось обрабатывать очень долго, используя другие психологические аспекты. Такой разговор мог длиться по часу. Самого оператора работа тоже психологически изматывает – это и беспрерывное общение с людьми, и грубость в свой адрес. Чтобы не поддаться влиянию «продажника», стоит внимательно вслушиваться во фразы и интонации. Если вы вступили в диалог, то задавайте как можно больше вопросов, чтобы проверить компетентность звонящего и обнаружить подводные камни. Если вы понимаете, что история мутная, можно бросить трубку или отвечать максимально закрыто, не сообщать личные данные. «На прием нужно идти с диктофоном» — врач‑терапевт о том, как правильно болеть>> «На пенсионерах делают хорошие деньги» Когда клиент приходит в клинику – здесь начинается участок ответственности врачей и менеджеров. Бесплатная консультация действительно возможна, но, скорее всего, ничего не даст. Врачи – тоже люди хотят денег. Порой пациенту цинично рассказывают, что ему срочно нужно пройти ту или иную дорогостоящую процедуру. На пенсионерах делают хорошие деньги. В том числе, и за счет навязывания кредитов, которые напрямую влияли на заработок операторов вроде меня. Суммы кредитов могли доходить до 150 тысяч рублей. В среднем операторы получают от 30 до 70 тысяч рублей в месяц. Слышал, как коллеги хвастались тем, что благодаря кредиту получают неплохие прибавки зарплате. Отзывы об услугах клиник слышал разные. Некоторые говорили, что лечение поставило их на ноги, кому-то стало только хуже. Для нас существовало правило: если пациент перезванивает с жалобой в кол-центр, нужно постараться отправить его в другую клинику той же сети, якобы там специалисты лучше. А уж чем дело кончится – зависит только от него.